教育消费“退费难”成投诉关键词 “不满意就退”成空话

【未来网教育3·15特别报道】

　　未来网北京3月15日电（记者 谢深森）很多消费者有过这样的经历：花钱购买教育培训服务，曾被机构信誓旦旦地承诺不满意就退费。而一旦提出退费申请，就会被各种理由拖延，踢皮球，最后不了了之。退费，已成为教育培训机构被投诉的关键词。

　　教育消费投诉的“拉锯战”

　　在多个消费者投诉平台，退费成为教育培训机构被集中投诉的领域。一旦与机构陷入退费纠纷，多数会成演变为一场时间不短的“拉锯战”。赵女士向未来网记者她讲述了自己在51Talk购买网课经历却遭遇退费难问题的经历。

　　赵女士透露，在给孩子买了课程之后，先后遇到上课老师不在线、课程系统不稳定、延时不流畅等情况，经常上不了课，坚持一段时间后，孩子实在坚持不下去了，但申请退费却遇到难题。

　　赵女士回忆称，51Talk的工作人员告诉她，购买的课程已经过期了，无法退费。但赵女士认为自己花费6000元左右购买了一年的课程，基本没上几节课，不能随便就把课时扣掉。

　　截图来自51talk官网。

　　赵女士的退费“拉锯战”前后经历了差不多两年时间，到现在也没个结果。

　　与之形成鲜明对比的是，51Talk“30天内退款”的承诺仍然长挂在官网。

　　未来网记者看到，在消费投诉平台21CN聚投诉，关于教育领域的投诉都聚焦于“退费”二字。

　　2019年2月28日，张女士在聚投诉平台投诉海风教育虚假广告，要求退费。退费事宜一拖再拖，工作人员敷衍了事。涉诉金额为15200元。

　　张女士截图海风教育宣传页面，圈出“做退费最爽快的教育机构”，一并截出“协议终止与退费说明”，说明里标注“甲方将在协议终止后的5个工作日内完成退款。”但事实上半个多月也没有完成退款，张女士在投诉中写道。

　　来源消费投诉平台21CN聚投诉。

　　范女士于2019年2月14日向海风教育发起投诉，同样是退费难的问题，涉诉金额为16800元。

　　投诉详情中，范女士写道，于2018年12月24日与海风教育签订合同，分期支付16800教育费用，于次月19日申请退费，海风工作人员表示，15个工作日内会退回全部费用，而今（2月14日）还有5天满一个月，仍然没有退回，为什么这么难？

　　尽管上述维权问题用了月余时间，且在第三方的介入下得到解决，但显然与“做退费最爽快的教育机构”还有一定距离。

　　同样被消费者投诉退费难的，还有在线英语培训机构洛基英语。

　　投诉称从去年12月21日提出退费到2019年3月3日，说好退还的2000定金和学费7780元，洛基英语只退还给了2000元，剩余的7780元没有任何退款消息。

　　据了解，英语在线培训阿卡索外教网、在线职教培训平台对啊网、英语在线教育机构TutorABC、在线教育平台沪江网等，也都曾因退费问题多次出现在消费者的投诉名单上。

　　来自湖南的王丽（化名）告诉未来网记者，今年1月初报名了尚德成人自考课程，以分期贷的方式支付学费12800元。但是身边有不少人告诉她尚德存在问题，王丽有点慌了，就在2月初提出退款。

　　听说要退款，当初报名时接待她的老师不接待，推给了售后人员，售后又推给另一个退费电话热线。相互推脱后，从未有人联系过她，问题迟迟没有解决。

　　为了能顺利退费，王丽告知尚德打算投诉，这时尚德的售后人员终于回了电话，但是坚称是王丽自身原因，退费需要扣除学费的25%。王丽答应了扣除要求，但售后又告诉王丽因为涉及贷款，所以需要30多天的退款时间。但至今一个半月过去了，还迟迟没有消息。

　　王丽到银行询问，银行工作人员告诉她，取消贷款业务其实一天就可以完成。

　　王丽无奈地告诉记者：“现在尚德就是一直在拖，互相踢皮球，从来没有真正想过解决，她身边也有很多跟她有同样遭遇的学员”。

　　退费问题几乎成了很多教育机构的“老大难”，不少机构为了一次性卖出更多的课程包、尽快实现营收，引入了第三方贷款平台，给消费者提供分期支付的选择。

　　而消费者一旦选择退费，就面临着教育机构拖沓不给退、第三方贷款平台仍在按月追缴贷款的两难境地。

　　更让消费者焦虑的是“跑路”

　　近几年，不断有培训机构被曝出“跑路”。前有星空琴行、疯狂钢琴、妙笔菡塘、北京巨人时代教育咨询有限公司、聚智堂等教育培训机构疑似负责人跑路；后有理优1对1被曝停课、上海乐知网络科技有限公司宣告破产并停止授课以及北京博学教育机构总部在2019年除夕前一天人去楼空，公司法人代表变更，疑似跑路。

某英语培训机构突然关门，人去楼空。视觉中国资料图

　　每一个疑似“跑路”事件被曝出的背后，都有成千上万的消费者面临退费难的问题。

　　以目前正陷入“跑路”的博学教育为例，在消费者投诉平台上，博学教育的解决率只有10.99%。有博学教育学员从北京市朝阳区一派出所获悉，目前，公安机关正对博学教育案件进行登记、收集材料等工作，该公司是否违法犯罪有待甄别。派出所贴出公告，指出北京博学教育收费不服务并疑似跑路事件已经进入侦办阶段。

　　据悉，半年前，北京博学教育机构就曾曝出大批学员退费维权事件，如今，该事件仍然悬而未决，无奈学员走上了司法维权道路。

　　但有律师指出，维权之路也并没有那么好走。走法律流程，耗时长，还未必能看到成效。即使最后赢了官司，也未必能拿回相应的费用。财产和精力都有很大的损失，很多消费者在这个过程中，慢慢就选择了放弃。

　　有业内人士向记者表示，教育部对在线教育的规范不能局限于公示教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号，在线教育培训机构中，“退费”“跑路”现状恐怕更令人心惊。

　　如果说教师资格证号公示问题关系到在线教育的质量问题，那么解决“退费”“跑路”问题则关系到在线教育的良性发展。整治缺了哪一环，都是对消费者的不负责任。