培训贷、退费难 英孚教育在投诉平台被“攻陷”

　　未来网北京5月6日电（记者 李盈盈）近日，未来网记者在多个投诉平台发现针对EF英孚教育的投诉较为集中，包括课程培训与承诺的内容存在巨大差异、学员申请退费被拒绝后还被踢出群、还有学员因此陷入“培训贷”等问题。

　　学员自称身陷“培训贷”英孚教育“偷换概念”

　　4月25日，乔女士在投诉平台称“英孚教育电话推销骚扰、试听洗脑、上课欺骗，入学不满意退学不退费，使学员陷入‘培训贷’难以脱身。”

　　乔女士表示，在上海莘庄英孚机构中，名为COCO的销售劝说下缴纳了200元的押金。第二天，她不打算报英孚的课程，准备晚上去要回押金，销售却迟迟不肯退款。期间，工作人员将她的身份证以及银行卡拿到财务处替她办理了期限为24个月的贷款，共17999元。

　　据乔女士介绍，学了几个月之后，发现英孚课程没有帮助且家里出现了经济问题等原因，向英孚退款部提出退款，却遭到拒绝，并被踢出了学习群，她还需要一直还培训贷。

聚投诉平台截图

　　另一个客户在黑猫投诉平台投诉英孚教育，称他于2018年8月31日报名英孚英语，限于当时的经济状况，销售说可以分期付款，他刷了4000元的首付，然后办理了35999的网贷，分24期还款。“英孚销售说是分期付款，并未告知是贷款，销售有偷换概念和刻意隐瞒的行为 ...”“没想到是百度钱包的教育贷，时刻影响我的征信。”

黑猫投诉平台截图

　　未来网记者注意到，在聚投诉和黑猫投诉平台的客户投诉内容下方，英孚教育官方服务账号几乎都无一例外地回复，“感谢贵平台对英孚教育的监督与宝贵反馈，我们已转交有关部门跟进处理，谢谢。”

　　4月30日，未来网记者以学员身份致电英孚教育官方客服，接电话的工作人员积极向记者推销课程，并邀请记者参加北京分店的线下45分钟免费试听课程，承诺可以提供个性化定制课程和方案。对于费用和退费事宜，该女士表示不清楚，都是由课程顾问安排。

　　记者再次拨打了英孚教育售后部门全国服务热线电话，被告知“接到申请退款的诉求后，总部专员会在两个工作日内主动联系学员并给出处理意见。”但是，未来网记者注意到，截至4月30日，乔女士4月25日发布的投诉进程还显示“未解决”状态。

　　记者希望能联系总部专员，但是，该客服人员接受未来网记者电话采访时还说：课程分期付款的问题需要咨询相应的中心。而且，“课程专员的电话是单线的，不支持呼入服务，如果学员拨打会提示关机或无法接通。若专员没有主动联系学员，学员只能等。”

　　北京市京师律师事务所律师张立军在接受未来网记者采访时说，“无论是线上还是线下，一旦消费者购买了服务，就和商家构成了合同关系。”《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　“对于预付费课程，应该扣除已上课时的费用情况，把未上的课时费用退还给消费者。”张立军说。

　　图片来自学员上传到投诉平台的与英孚教育签订的协议截图

　　学员遭遇退费难 英孚被指“霸王条款”

　　其实，英孚教育“退费难”问题被多次曝光。

　　在中国质量万里行投诉平台，英孚用户小方（化名）投诉称，2018年9月15日，他在深圳英孚语言培训有限公司（以下简称"英孚"）诱导下报名学习英语培训课程，签订为期2年（即24个月）的课程协议，缴纳了39999元。经过五个月的培训，小方发现英孚实际的英语课程培训与销售顾问在签订协议时承诺的权益存在很大差异，并未达到承诺的学习效果。

　　2019年2月，他向上海英孚总部提出退课退款申请，希望解除课程协议、退还其剩余的培训费等事宜，但退款专员多次拒绝，称该协议不得解除，也不予退款。

图片来自中国质量万里行投诉平台截图

　　据小方上传的与英孚教育签订的协议显示，退款条款规定，符合以下情形的，学员可申请退款：一是自协议日起30天内（包括协议日当天），无理由全额退款；二是符合适用的法律法规规定情形的。

　　学员上传的英孚协议中的退款条款。图片来自中国质量万里行投诉平台截图

　　学员周宇（化名）在黑猫投诉平台诉称，2019年3月5日，他支付12999元购买了英孚的网上英语课程，还办理了招联金融网上贷款。经过十几天的学习，周宇感觉课程没有任何效果，4月1日，向销售人员申请退款，但销售人员表示只能退一半。经多次沟通，售后表示不能退款。

　　4月9日，周宇通过上海工商行政管理局-消费者投诉栏目进行了投诉。4月16日，英孚官方电话联系了他本人，表示只能退7999元，扣5000元费用，询问客服人员，无法解释扣款原因。

　　根据英孚教育与其他学员签订的协议，承诺自协议日起30天内，无理由全额退款，而周宇的退款申请尚在协议规定的30天内。

　　张立军律师表示，现在很多教育培训都执行的是预付费办法，依照《消费者权益保护法》和《合同法》的相关条款规定，培训机构和消费者签订的“不准中途退学退费、或者超过一个月就不允许退学退费”的条款内容是单方免责的格式条款，即所谓的“霸王性条款”，是无效的。

　　“当消费者对课程质量提出质疑，希望解除协议并退费时，机构应根据相关规定，退还剩余课时的费用。”张立军补充道。

　　推销电话频的“困扰”

　　学员周宇（化名）在黑猫投诉平台诉称，2019年3月5日，经英孚教育销售人员的多次电话轰炸，他支付12999元购买了英孚的网上英语课程，还办理了招联金融网上贷款。经过十几天的学习，周宇感觉课程没有任何效果，4月1日，向销售人员申请退款，经多次沟通，售后表示不能退款。

黑猫投诉平台截图

　　记者发现，在中国质量万里行投诉平台，学员也投诉英孚教育电话推销反复骚扰消费者。

　　据南京的邓先生反映，他给英孚教育留了顾客资料之后，销售人员每天打几遍电话让他去机构门店报名上课。无奈的邓先生将来电号码加入黑名单。可是，销售人员又换用新号码打，令人不胜其扰，难以忍受。

　　全国人大代表李光宇接受未来网记者采访时表示，“建议成立专门管理机构打击电话推销，多部门联动，加大对电话推销行为的惩处力度和震慑力度。”

　　“对查实的违法进行电话推销的行为主体处以高额罚款，对有严重后果和影响的，可考虑刑事处罚，必要时将情节严重的经营者列入失信档案。“李光宇补充道。