未来网北京4月19日电（记者 李盈盈）新冠肺炎疫情一边令线下教学摁下暂停键，一边又催化在线教育的大热，全国大中小学生一律转到线上学习。这波操作史无前例，所以，一切都在摸索中前行。
春节过后，“居家在线学习”刚开启时，朋友圈里不少家长纷纷点赞，大呼“在线上课挺方便，终于不用来回折腾，接送娃上辅导班了。”
然而，宅家在线上课一个月以后，对在线教育期待满满的家长开始感觉理想很丰满，现实很骨感。
“有一个周末，孩子在线上课时，坐在旁边的我无意中听到，英语老师只点几个孩子的名字，让他们答题互动。”北京家长陈茹很纳闷，问孩子才知道，儿子的在线英语小班课人数从寒假班的20多人下降到春季班的10余人，然后逐渐变成7人、6人。
“陪孩子一起听，才发现老师讲课生硬无趣，孩子学了三年左右，也没看到明显效果。”她最近在犹豫要不要退春季班的余课。“暑假（英语）班和秋季班我已经弃课，不再续报了。等下学期线下课开班后，看情况再定。”
是什么造成了在线教育这种局面？
线下老师仓促转线上 缺乏线上教学经验
线下教育因疫情被摁下暂停键之始，新东方教育集团创始人俞敏洪就表示，线下到线上的转变并不容易，新东方线下老师大部分没有线上教学经验。
其实，何止新东方,其他着重开发线下课的头部机构的老师也没有线上教学经验。疫情的到来，迫使他们仓促转战线上。
尽管机构会安排学科教研组统一备课，配发教案，但每个人的语言风格、表达能力、幽默程度、亲和力、课堂协调能力等不尽相同，授课效果也千差万别。
“在线开学”伊始，“上网课的尴尬”一度登上微博热搜榜，人们感叹被“逼疯的不止是老师和学生，还有家长!”
北京“在线开学”第一天，来自线下学科培训机构的老师连连叹息“直播课上得一团糟”；“我感觉我的课是对着空气讲的，完全不记得自己说了神马。”
北京市家长姜颜告诉未来网记者，近期，她家孩子体验了三种形式的在线教育。第一种专业线上课，注重用户意识，设计有完整的话术和互动流程，课堂生动活泼。第二种是因疫情强行转线上，老师对直播不熟练，状况不断，教学效果不如线下好。第三种是录播课，老师讲课节奏非常慢，没有互动，生硬呆板。
“我觉得第一种挺不错，后面两种不看好。最近，我们小区不少家长都不让孩子看那种录播课了。”姜颜表示，“有些年轻老师从来没上过在线课，机构不应该让他们硬着头皮上课，必须先统一培训。”
前华平中国合伙人陈伟豪表示，对机构而言，如果机构只有二三十个老师，培训相对容易，一旦扩张到几百甚至千上万的老师，培训就不是件容易的事，需要强有力的教师管理团队。
在和一些老师、家长的沟通中，未来网记者了解到，有的学校会要求老师逐个“过课”，一遍遍录制讲课视频，发给专业团队审核。直到过关，才允许他们按照视频流程正式讲课，而不是让老师在课堂上慢慢探索提高，牺牲学生的时间。
不少家长建议，培训机构应借鉴这种“过课”方式。因为教育不同于一般的商品，试错成本太高，家长绝不允许浪费孩子宝贵的学习时间和成长机会。一旦对老师的能力表示不信任，就会质疑该机构的师资水平，甚至产生负面口碑。
陈茹强调，“只有老师业务熟练，才有资质上岗；而不是把学生当‘小白鼠’，让无经验者在教学过程中熟练业务，积累经验。前后顺序不能颠倒。”
课后服务形同虚设 家长质疑其甩锅
教育是特殊商品，更是服务。和姜颜一样，多数家长都是抱着忙自己工作，宁愿花钱请培训机构代为教育的心态，自然，非常看重效果和质量。
但是，陈伟豪表示，只有头部公司才愿意为提升教育效果，花很多时间做好消费者的服务体验。
新冠肺炎疫情发生前，姜颜的儿子一直在学而思网校在线学习大语文，属于“双师”课堂模式，每个班还配有类似“班主任”的辅导老师，主要负责学生的答疑、预习、复习、收判作业等。如果有孩子没按时交作业，老师会反复提醒家长，特别负责。
但是，她家孩子上的摩比数学思维和励步英语课，疫情期间都从线下转到线上，效果却不好。“一方面，和线下课一样，连着上课2小时（中间休息10分钟），对孩子视力不好；另一方面，线下内容基本原封不动地搬到线上，只有一个主讲老师，没有专人辅导作业。学生是否做作业，老师也不怎么管，感觉不负责任。”
姜颜表示，“教育需要学、练、长，如果没有作业，只对着电脑听听，不动笔反复练习，根本记不住。比如，我儿子的英语听说挺好，却写不好。培训班老师不管，完全靠家长督促落实，这等于把课后作业巩固这一块的服务转嫁给家长了。”
“这不是推卸责任吗？希望培训机构老师认真负责，不要甩锅，减轻家长的负担。”姜颜说出了很多家长的心声。
记者还注意到，因为服务问题，培训机构遭到大量用户投诉。
据中国消费者协会统计显示，疫情期间，因线下教育改线上后，质量下降；不退差价；拖延、拒绝退费等问题，培训服务纠纷频现。
一位家长反映，她为孩子报名了一对一口语培训机构阿卡索外教网的课，却一直预约不到课，多次打电话退款，被工作人员推脱，最后，机构以时间太长为由，告知她不能退。
在聚投诉平台上，有家长投诉“海风教育不负责任，服务态度差，多扣费，乱扣费，删掉用户已上课程的视频回放。”
广州市的杨妍是两个孩子的妈妈，也是非常注重孩子教育的学霸型家长。她表示，很多家长每年砸大量金钱用于孩子的教育培训，自然希望获取等值的回报。
“培训机构做的是服务，口碑就是生命。”杨妍说，尽管教育主管部门无法用成绩、升学考核教培机构，但是，若服务不到位或学生的成绩没有明显提升，家长就会打差评。对于老师而言，付费的家长则是上帝，若家长不满意，就不会为续费课程买单。因此，老师不能上完课就万事大吉，应该客户利益至上，经常主动与家长沟通，便于家长及时了解孩子的学习、上课状况，共同提升学习效果。
课堂互动被调皮孩子扰乱 老师没辙惹怒家长
陈茹表示，在线课虽然方便，但要保障与线下课同样的效果，提高学生的参与度和互动质量非常重要，而不是让老师唱“独角戏”。这需要机构教研团队好好打磨教案的同时，设计一套完整的流程。比如，哪里该设互动，互动的形式是什么，达到什么效果等等。
某培训机构在线课堂的互动区被调皮学生扰乱，极度影响课堂秩序。 受访者供图
某线下培训机构老师黎李坦言,在线下课堂，老师一眼看尽学生的状态，课堂互动直观、高效；在线上课堂，几乎看不到学生，也就无法从学生眼中看出他们是否听懂，掌握程度如何，“隔空互动”的感觉就像打在海绵上，让人心生无力感。
对于老师担忧的在线课互动难，学生更是“春江水暖鸭先知”，感同身受。
北京市一位中学生向前向未来网记者讲了他上在线课以来的感受。“线下和线上的课堂环境、学习氛围完全不一样。以前（线下）上课，学生有个小动作或走神了，老师一眼就能看到。老师一个眼神看过来，（学生）就会有紧张感，立马坐直，认真听课。（线下）课堂氛围和互动比较好，回答问题脱口而出，如果回答错误，老师会第一时间纠正、讲解。”
在线课堂上，最让老师感到头疼和无力的是不了解学生的状态，也难以掌控互动局面。
有学生反映，老师让大家提交自己的答案时，多数孩子提交ABCD选项，或按老师要求扣“1”，却经常有调皮孩子借机刷屏，一会儿，“楼就被盖歪了”。还有孩子为了引入注意，胡乱输入，“老铁666”、“一给我里giaogiao”等各种网络用语就霸占了直播课的互动区。
甚至有孩子在互动区发不文明的话，辱骂同学、老师。其他学生看到这种情况，虽然厌恶，但没办法屏蔽。
“孩子们，不要再发弹幕了，影响大家听课。”
“还有哪些调皮孩子在胡乱发评论，你再不听劝，我就告诉你家长了。”
一堂数学直播课上，年轻的何老师一边上课，一边用近乎恳求的语气维护课堂秩序。他委托学生管理员帮忙维护课堂秩序，授权学生管理员在必要的时候关闭评论区，不需要答题互动时，开启全员禁言功能。
对此，北京一培训机构的老师任峰表示，对于这样的学生，老师们很无奈，因为机构对学生没有硬性考核，也没约束力，能做的只有劝说，不敢严厉批评，担心说重了，学生生气退课，对机构而言，岂不是得不偿失。
陈茹则认为，多数家长是抱着自己没时间管孩子学习，于是，宁愿花高昂的费用把送孩子到机构学习的初衷，希望机构代替家长辅导孩子学习，而不是随便给孩子找个类似保姆的托管班；希望孩子真正学到知识，不希望被捣乱的学生影响。
她生气地说，况且，校外培训机构提供的不是国家法定的九年免费义务教育，家长购买的是有偿服务，机构有权力也有责任把影响学生上课的孩子清理出去，以保障广大学生的权益。事实上，现在有些直播课堂表示配有辅导老师，只是，辅导老师变成了家长群管员，偶尔回答家长的咨询，推送官方消息，或推销，失去了应有的意义。
“既然线下课转到线上不退差价，机构更应该提供匹配价位的服务。为什么不设置已经成熟的‘双师’模式？”陈茹建议机构为所有在线直播课提供真正的“双师”服务，配置管理员，以配合主讲老师做好课堂管理和课后服务，保障教学效果，提升学习效率。
（应受访者要求，文中部分人名为化名。）
