未来网北京8月5日电(记者 张冰清)近日,1对1乐器陪练平台VIP陪练因“单方面修改课程计费方式”一事被家长投诉,在黑猫投诉平台未来网记者注意到,有家长投诉VIP陪练无理由更换老师,退费前后矛盾等问题。
黑猫投诉官网截图
多家教育机构变更合同内容、计费方式惹怒家长
据媒体报道,2019年8月,马女士为孩子在VIP陪练购买了16888元的钢琴陪练课程,含260节主课和40节赠课,共计300节。最初VIP陪练采取“上一堂课扣一课时”的方式计费且培训平台所有老师并未划分等级。销售人员承诺称所有老师可以任意选择更换,直到家长满意为止。
当年9月,VIP陪练突然单方面修改计费方式,将陪练老师的课时按单节课时的1至3倍计算。由于马女士一直选择同一位老师,因此计费方式仍然按照“上一堂课扣一课时”的方式计算。
7月11日下午,马女士接到VIP陪练班主任的电话通知,称原教师不能继续提供课程。由于次日上午便是马女士早已约好的固定课程,马女士被迫临时更换其他老师,并按照1.2倍课时的标准执行扣费。马女士告诉记者,对方称如不认可上述安排则不予排课。随后几周,前两节课程由VIP陪练指定的一位无经验老师负责,费用按照上一堂课扣一课时的方式计算。但因其教学中有瑕疵,马女士要求换成另一位老师,随后四节课都被平台按照三倍课时的标准收费。
马女士注意到,她与VIP陪练签署的电子合约在签约后,她本人无法查看,在她向平台索要后,对方提供了一份电子合同。马女士提供的电子合同显示,合同条文没有对教师等级以及对应的扣费方法进行规定。
经反复投诉沟通,VIP陪练向马女士给出了“二选一”的解决方案:其一,可选择1.2倍和1.5倍课时费所对应的老师并按照一倍课时费计费,但其他老师只给五名更换教师名额,包括因老师时间不匹配所造成的更换,之后则仍需要按照多倍计费。其二,单方面毁约,剩余课时1.2倍赔偿。
马女士不愿毁约,同时认为,方案一中教师仍有级别限制,稳定性未知,五位教师之后没有保证,故拒绝该方案。7月28日,马女士发现自己所绑定的三倍课时的教师课程已被取消。
据媒体报道,VIP陪练回应称,该公司于2019年升级了陪练老师服务,陪练教师分为优选老师、王牌老师、11大名校老师及演奏级老师等不同级别,家长可按需选择。而马女士是该功能上线前的老用户,因此此前一直按照“上一堂课扣一课时”的优享政策执行收费。
而对于马女士的诉求,VIP陪练称,目前有专职客服与用户沟通解决问题,已向马女士提出了特惠名额、免费赠予课时,不满意退费、对于退费金额给予补偿金、对赠送课时给予折现等解决方案,但其始终不接受且诉求一直在不断变更。VIP陪练认为,平台无论从技术层面还是政策都无法完全满足马女士的诉求。
事实上,教育机构在合同期内临时修改合同并不是偶然,今年7月,吴女士向未来网记者投诉,“5月末,七彩熊绘本APP开始强行提高打卡难度,还恶意搜集用户和孩子的隐私信息,现在升级后的APP面目全非,每次更新都在试探消费者的底线,我花在维权上的投入都远远超过了购买会员的费用,即使不要学费,也要七彩熊受到制裁。”
而在今年6月未来网在《DaDa英语借“升级”强制变更课程 数百名家长集体投诉》一文中写道,有家长在投诉平台上爆料,知名教育机构DaDa英语突然“变脸”,在没有与家长沟通的情况下,进行“课程体系升级”,单方面将原本合约期内的“赠课(主修课)”直接替换成了“口语练习课”。课程时长、类型和有效期均被改变……
短短3个月,3家机构纷纷因修改变更合同遭消费者投诉。教育机构这样的做法真的合适吗?
对此,中国政法大学诉讼法学研究院副教授王贞会在接受未来网记者采访时表示,“不能有第一家不经消费者同意就修改合约的企业出现,一旦出现,势必会引发行业效仿,这样的行为是扰乱行业和市场的行为,往大了说一家机构就对应上千个家庭,在民事上已经构成违约行为,至于是否构成犯罪,还须参照其涉案金额以及企业后续的操作。”
教育机构突“变脸” 监管企业的诚信问题迫在眉睫
“机构向家长发起邀约时进行了承诺,即便没有实质的合约文本存在,但是它构成了合约性质。那么企业就应履行合约规定,不得私自修改合约内容。”王贞会表示。
北京中闻律师事务所律师肖敏则表示,计费方式也属于双方合同约定的一部分,平台单方面修改计费方式属于变更合同内容,是一种违约行为。
中国青少年研究中心助理研究员张晓冰也向未来网记者表示,家长在购买课程时和教育机构已经形成了合同关系,那么想要修改合同条款,是需要双方共同协商确定的。企业单方面变更赠送课程的条款是没有法律效力的,这样是不履行既有的合同义务,或者说是履行合同义务不符合约定的情况,按照《民法典·合同编》的规定,是需要承担违约责任的。
北京市京师律师事务所律师钟兰安向未来网记者表示,企业的宣传对于企业本身、社会、消费者及公众都是具有法律效力的,如果企业单方面地改变合约或承诺,显然是违反了相关的法律规定。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第21条第1款规定,经营者利用广告和其他方法,对商品作引人误解的虚假广告的,监督检查部门应责令停止违法行为,消除影响,并可根据情节处1万元以上20万元以下的罚款。
而据《中华人民共和国广告法》第38条规定:发布虚假广告,欺骗和误导消费者,使其合法权益受到损害的,广告主应负担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的应承担全部民事责任。
钟兰安也表示,就消费者而言可以从三方面保护自己合法权益。一是与机构协商,要求商家继续履行原来的承诺。如果是协商不成的,可以向市场监督管理部门或者是消费者协会去进行投诉,要求消费者协会进行调解,市场监督管理部门对其进行调查,甚至是行政处罚。最后消费者也可以向人民法院提起相应的诉讼,要求商家履行自己的承诺,或者是承担相应的违约责任,赔偿消费者的经济损失。
张晓冰表示,疫情之下在线教育机构层出不穷,监管企业的诚信问题是迫在眉睫的。“近日通过的民法典新增了一个原则,即最有利于未成年人的原则。”张晓冰认为,政府在应对教育机构诚信问题时,也应该以此原则为指导,加大惩罚力度,一经发现,严重惩罚,如此才能从整体上去整改行业现状。与此同时,行业自律也很重要,教育机构既然面向的是未成年人,那么经济利益就不能是他们的首要追求,而应该适用最有利于未成年人的原则。
牺牲消费者权益为代价的“节约成本”合适吗?
疫情为在线教育的发展按下了快进键,但线下培训业务的停滞,引发了春招期延迟、部分学员流失、集中退费等一系列的问题,考验着教育培训机构的真正实力和危机应对能力。此外,消费者的钱袋子紧了,教育培训上的预算也有所收缩,企业生存存在一定困难。
今年以来,不少企业因资金支撑不下去导致裁员、倒闭、关店,甚至面临被收购的命运。
今年3月, DaDa英语曾被曝出销售、网络运维等多部门裁员。今年4月,DaDa英语又被传“卖身”好未来。
在资金趋紧生存困难的情况下,企业为了自救必然会采取一些措施来节约成本、缩减开支,但如果以牺牲消费者权益为代价,是否可取?
“把容易产生课时费,尤其是欧美外教这种课时费比较高的课程,调整成成本较低的、甚至可能没有课时费的课程。其核心还是为了降低企业支出。”资深教育投资人徐华则在接受未来网记者采访时表示,作为企业来说,外教上课必然会产生课时费,如果企业真的出现了未沟通就调整合约的情况,肯定是基于从成本控制的角度出发。
徐华分析称,一方面是因为疫情原因影响了很多机构的生存状态,另一方面由于长期是靠融资输血来实现快速发展、获客的企业,在融资出现状况的时候,就会暴露出自身生存能力真实的一面。
对此,徐华建议,对于面临倒闭或者收购的企业来说,不能等到了这天再去想怎么办,之前就应该保持财务的健康度,应该更多的考虑性价比更高的市场营销方式,而不是盲目地为了吸引投资,或者为了某些需要而大幅扩张,大幅消耗资金。
“要把大量的资金用在本该做好的地方,比如说品牌建设、课程质量,还有包括跟家长的沟通联系,保证孩子能够家校互动的学好知识等等。”徐华表示,长远来看,谁的内耗更少谁具有更健康的财务管理机制,谁就能获得真正的市场未来。越到互联网教育进程的后期,资本也开始优中选优的选择投资合适的标的。
“如果你冲到第一名当然好,如果冲不到第一名的话,之前为了快速成长而忽视的问题,现在都会暴露出来,都会影响企业后期的生存。”徐华说。
