未来网北京1月14日电(记者 张冰清)“线上”是2020年的消费关键词,1月14日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”。点名在线培训服务乱象频现、未成年人网游充值退款难等与未成年人息息相关的问题。
中消协指出,2020年消费维权舆情呈现了诸多新特征,涉疫情消费维权问题凸显;互联网消费热度高涨,直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出;新业务、新模式带来新消费问题,互联网经济“强监管”呼声走高;传统投诉热点仍是舆论焦点,消费环境有待进一步改善。
未来网记者注意到,在“2020年十大消费维权舆情热点”中,在线培训服务乱象频现被中消协点名。
疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月,央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺,让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月,学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题,被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差,迟到、玩手机等现象屡见不鲜,且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性,主修课缩水变身口语课。10月,“优胜教育”被曝总部人去楼空,家长退费困难重重,教师薪资也被拖欠。12月,“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退,众多学生家长求告无门。
在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生,消费者维权愈加困难。此外,在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。针对行业乱象,一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位,强化行业自律,为广大消费者提供优质服务;另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管,联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准,夯实维权制度保障,规范在线教育市场发展。
中国消费者协会官网截图
而未成年人网游充值、打赏退款难也是“2020年十大消费维权舆情热点”中的一大问题。
近年来,“宅经济”发展步入快车道。疫情期间,在居家防疫等客观因素影响下,网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是,未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端,所涉钱款金额巨大,家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。
针对这一类问题隐患,5月,最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》明确,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。
舆论认为,由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题,家长在退款维权时往往面临不小的困难,消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任,这不仅需要有关部门及企业健全退款机制,提升退费纠纷处置效率,还需要未成年人的监护人主动作为,肩负起引导和管教责任。
此外,“2020年十大消费维权舆情热点”分别是:防疫产品价格和质量问题突出;“直播带货”新问题层出不穷;“双11”复杂规则难坏“尾款人”;酒店、旅游、出行退订纠纷多;长租公寓接连爆雷跑路;在线培训服务乱象频现;未成年人网游充值、打赏退款难;外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者;智能快递柜超时收费引不满;航司“不限次飞行产品”限制多。
